Описание
⚠ Инструкция, как работать со Скриптом 3.0: https://vk.com/@-69288503-kak-rabotat-so-skriptom-30
Правила обработки заявок:
1. Перед тем, как начать диалог с клиентом, представьтесь: назовите свое имя, должность и компанию, сообщите цель вашего сообщения.
2. Перед отправкой готового текста всегда проверяйте, все ли слова вы заменили.
3. При переписке с клиентом выражайте к нему свое уважение и обращайтесь на «Вы» — с большой буквы.
4. Всегда сдерживайте свои обещания. Если вы пообещали клиенту, что пришлете расчет со стоимостью его кухни в течение 2 часов, значит, и отправить расчет должны в течение 2 часов, но никак не позднее.
5. Старайтесь писать грамотно. Орфографические ошибки снижают уровень доверия клиентов.
6. Ваша главная цель при консультации — закрыть клиента на бесплатный замер. А не консультация ради консультации.
7. Старайтесь слышать клиента. Сперва отвечайте на его вопрос и только потом задавайте свой.
8. В каждом вопросе используйте «скрытый» призыв к действию: подскажите, скажите, расскажите, напишите, ответьте и т.п. Например: Татьяна, подскажите, замер Вы делали до ремонта помещения или после?
9. Помните: вы ведете клиента по нужному вам сценарию, а не он вас. Поэтому, после того как вы отвечаете клиенту на вопрос, тут же задавайте ему встречный, чтобы диалог продолжился. Например: Татьяна, да, мы сможем изготовить Вам угловую кухню до потолка. Скажите, Вы хотите верхние шкафы в два ряда (один над другим), или одним длинным?
10. Если клиент не ответил на ваш вопрос в течение 1-2 часов, задайте его повторно. Но не злоупотребляйте — максимум 2 дублирования вопроса на 1 пользователя.
Нередки случаи, когда пользователь отвлекся или у него сел телефон, перестал ловить интернет, чайник закипел и т.д. Повторное отправление вопроса дает вам возможность разговорить клиента и завершить с ним диалог.
11. В ваших сообщениях вы можете применять смайлики 🤗😔😊😍, чтобы придать больше эмоций при выражении радости, либо, наоборот, сожаления.
Но не стоит сильно злоупотреблять ими, применяя их в каждом предложении.
12. Будьте всегда вежливы. Любое общение с клиентом — будь то телефонный разговор или переписка — должно быть построено на вежливости, от первого до последнего слова.
13. И самое важное — старайтесь отвечать клиентам в течение 15 минут.
Во-первых, никто не любит ждать. При ожидании вашего ответа у клиента может сложиться плохое впечатление о компании, и дальнейший диалог с ним будет выстраивать куда сложнее, нежели, если бы вы ответили сразу.
Во-вторых, клиент может оставить заявку в нескольких мебельных компаниях, и за время вашего отсутствия его запросто могут увести ваши прямые конкуренты.
Ну и в третьих, клиент, который оставил заявку, скорее всего, еще находиться онлайн и может сразу ответить на все ваши вопросы, из-за чего ваш диалог с ним может продлиться недолго. А вот если вы будете отвечать на заявки с задержкой в 15 минут и выше, то ваша переписка с клиентом может затянуться на несколько дней, а то и недель. Это в целом подпортит ваши результаты и отразится в виде меньшего количества замеров, заказов.
14. Всегда проговариваете ваши временные действия, например, когда вы получили информацию у клиента по его мебели и хотите начать делать расчет, чтобы клиент понимал, что будет дальше, а не сидел в ожидании вашего ответа прямо сейчас.
Например, Наталья, спасибо за Ваши ответы! Я сейчас начну делать расчет стоимости Вашей кухни. В течение 2 часов пришлю Вам готовый расчет.
Тоже самое может быть, когда вы хотите записать человек на замер:
Наталья, я сейчас посмотрю свободные даты в которые к Вам сможет выехать наш дизайнер и сразу дам Вам ответ. Займет это у меня не больше 2-3 минут.
15. Если вам клиент ответил, а вы сразу не смогли дать ему ответ, а возможно только спустя час, два, три, а может чере
